Saiba como agir, quais são os seus direitos e como ser indenizado.

• O serviço de telefone e internet é essencial

Antes de mais nada, importante dizer que o serviço de telefonia e internet é essencial, o que significa que é algo indispensável para a vida humana. Isso, além de ser uma afirmação óbvia, é até indiscutível, visto que está devidamente previsto em lei (lei 7.783 de 1989).

Por isso, as empresas que prestam esse serviço essencial têm, além das habituais responsabilidades que todo prestador de serviços possui (prezar pela qualidade, prestar informações claras e zelar pela segurança), uma obrigação adicional em razão da própria essencialidade do serviço para o cotidiano e para o bem-estar do consumidor, que depende da telefonia e da internet para trabalhar, estudar, ter lazer ou mesmo manter contatos sociais.

Por exemplo: o consumidor consegue ficar privado por alguns dias do uso de um sofá não entregue no prazo pela empresa (não que o atraso na entrega seja aceitável), mas, certamente, não consegue ficar alguns dias privado do uso de telefone e sem acesso à internet, pois teria sua rotina e seus afazeres comprometidos, afinal, trata-se, como dito, de algo indispensável para a vida humana.

• A empresa tem a obrigação de avisar o consumidor com antecedência sobre o risco de suspensão do serviço de telefone e internet, mesmo que ele esteja inadimplente

De acordo com a lei 8.987, o consumidor, mesmo inadimplente, deve ser avisado pela empresa sobre o risco de ter suspenso o serviço de telefone e internet com antecedência razoável (ao menos 15 dias ou mais), informando, inclusive, a data prevista para a suspensão. O consumidor não pode ser simplesmente surpreendido com a suspensão repentina deste serviço essencial.

O aviso deve ocorrer por meio de notificação por escrito, entregue em documentado apartado, ou, alternativamente, por meio de um aviso na própria fatura mensal de cobrança, desde que a mensagem esteja devidamente destacada.

Caso o aviso prévio não ocorra, podemos dizer que a empresa agiu de forma inadequada, gerando ao consumidor a possibilidade de exigir o reestabelecimento do serviço de telefonia e internet e até indenização a título de danos morais.

• O serviço de telefonia e internet não pode ser suspenso as sextas-feiras, sábados, domingos, feriados e vésperas de feriados

Também é prática ilegal e abusiva a suspensão do serviço de telefonia e internet as sextas-feiras, sábados, domingos, feriados e vésperas de feriados. Trata-se de uma recente e importante alteração trazida pela lei 14.015 de 2020.

• A empresa que suspende o serviço de telefonia e internet do consumidor que nada deve, comete prática abusiva. O consumidor tem o direito de ser indenizado.

Uma situação muito grave é quando a empresa que presta o serviço de telefonia e internet, por um erro operacional ou mera desorganização, suspende a prestação do serviço de telefonia e internet do consumidor que está adimplente, ou seja, que nada deve.

Esse acontecimento é considerado uma prática abusiva e gera ao consumidor a possibilidade de exigir, claro, o reestabelecimento imediato do serviço de telefonia e internet, e o ressarcimento de eventuais prejuízos financeiros (por exemplo, referente ao dia de trabalho não trabalhado) e indenização a título de danos morais (precisa ser exigida judicialmente).

A indenização a título de danos morais nessa situação tem variado entre R$ 10.000,00 e R$ 20.000,00, conforme decisões recentes dos nossos tribunais de justiça nacionais, dependendo das particularidades vividas pelo consumidor e do tempo de demora para o reestabelecimento do serviço de telefonia e internet pela empresa.

• A empresa tem a obrigação de reestabelecer o serviço de telefonia e internet em até 24 horas

A ANATEL, Agência Nacional de Telecomunicações, por meio da Resolução 632 de 2014, determina que o serviço de telefonia e internet deve ser reestabelecido em até 24 horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação da dívida (planos pós-pagos) ou da inserção de créditos (planos pré-pagos).

Vale observar que quando a suspensão do serviço de telefonia e internet ocorre de forma indevida, mesmo que a empresa cumpra esse prazo e reestabeleça o serviço em até 24 horas, não afasta o direito do consumidor de ser indenizado pela prática abusiva da qual foi vítima, além de ter eventual prejuízo financeiro ressarcido.

Por fim, mesmo quando a suspensão do serviço de telefonia e internet ocorre de forma devida, isto é, o consumidor realmente estava inadimplente e foi avisado previamente sobre o risco, com antecedência de pelo menos 15 dias, após 24 horas do pedido de reestabelecimento, a manutenção da suspensão passa a ser considerada prática abusiva.

• Como agir nessas situações?

Quando for preciso realizar diversas ligações, reclamações nas redes sociais e à ouvidoria, enviar mensagens e e-mails ou ir pessoalmente ao estabelecimento da empresa para ter o serviço de telefonia e internet reestabelecido, a principal recomendação é: preserve os registros que demostram tais acontecimentos.

É imprescindível que o consumidor guarde consigo “provas” das tentativas de solucionar o problema administrativamente. Como por exemplo: anotar protocolos de ligações e preservar todos os e-mails, reclamações e mensagens trocadas com a empresa.

Além disso, o consumidor pode registrar reclamações no Procon ou em alguns canais digitais especializadas em relações consumeristas: www.reclameaqui.com.br e www.consumidor.gov.br. Ressalva-se apenas que aqui talvez se obtenha o reestabelecimento do serviço de telefonia e internet, mas não haverá a indenização a título de danos morais ou o ressarcimento do prejuízo financeiro, então, caso considere que somente o reestabelecimento do serviço de telefonia e internet não é suficiente, não aceite nenhum termo de renúncia de direitos eventualmente imposto pela empresa.

• Como exigir os direitos judicialmente?

Se você, consumidor, viveu situação similar à que é retratada no presente artigo, saiba que pode exigir judicialmente o reestabelecimento do serviço de telefonia e internet, sob pena de multa contra a empresa em caso de morosidade em reestabelecer, o ressarcimento do prejuízo financeiro apurado e, eventualmente, indenização a título de danos morais.

Para tanto, basta reunir os registros que demostram o ocorrido, como a conta de consumo, o comprovante de pagamento, os protocolos, os e-mails, as mensagens e as reclamações, dentre outros, procurar um advogado e relatar os detalhes.

O escritório BCA, Bento Carvalho Advocacia, é especializado em Direito do Consumidor e, certamente, pode ajudar o consumidor a conseguir o reestabelecimento do serviço de telefonia e internet, sob pena de multa contra a empresa, o ressarcimento do prejuízo financeiro apurado e indenização a título de danos morais.