Saiba como agir, quais são os seus direitos e como ser indenizado.

O serviço de água e esgoto é essencial

Antes de mais nada, importante dizer que o serviço de água e esgoto é essencial, o que significa que é algo indispensável para a vida humana. Isso, além de ser uma afirmação óbvia, é até indiscutível, visto que está devidamente previsto em lei (lei 7.783 de 1989).

Por isso, as empresas que prestam esse serviço essencial têm, além das habituais responsabilidades que todo prestador de serviços possui (prezar pela qualidade, prestar informações claras e zelar pela segurança), uma obrigação adicional em razão da própria essencialidade do serviço de água e esgoto para o bem-estar do consumidor.

Por exemplo: o consumidor consegue ficar privado por alguns dias do uso de um sofá não entregue no prazo pela empresa (não que o atraso na entrega seja aceitável), mas, certamente, não consegue ficar alguns dias privado de água potável ou de ter o esgoto devidamente tratado, pois teria seu cotiado e seus afazeres comprometidos e até mesmo sua saúde prejudicada, afinal, trata-se, como dito, de algo indispensável para a vida humana.

A empresa tem a obrigação de avisar o consumidor com antecedência sobre o risco de suspensão do serviço de água e esgoto, mesmo que ele esteja inadimplente

De acordo com a lei 8.987, o consumidor, mesmo inadimplente, deve ser avisado pela empresa sobre o risco de ter suspenso o serviço de água e esgoto com antecedência razoável (ao menos 15 dias ou mais), informando, inclusive, a data prevista para a suspensão. O consumidor não pode ser simplesmente surpreendido com a suspensão repentina deste serviço essencial.

O aviso deve ocorrer por meio de notificação por escrito, entregue em documentado apartado, ou, alternativamente, por meio de um aviso na própria fatura mensal de cobrança, desde que a mensagem esteja devidamente destacada.

Caso o aviso prévio não ocorra, podemos dizer que a empresa agiu de forma inadequada, gerando ao consumidor a possibilidade de exigir o reestabelecimento do serviço de água e esgoto e até indenização a título de danos morais.

O serviço de água e esgoto não pode ser suspenso as sextas-feiras, sábados, domingos, feriados e vésperas de feriados

Também é prática ilegal e abusiva a suspensão do serviço de água e esgoto as sextas-feiras, sábados, domingos, feriados e vésperas de feriados. Trata-se de uma recente e importante alteração trazida pela lei 14.015 de 2020.

A empresa que suspende o serviço de água e esgoto do consumidor que nada deve, comete prática abusiva. O consumidor tem o direito de ser indenizado.

Uma situação muito grave é quando a empresa que presta o serviço de água e esgoto, por um erro operacional ou mera desorganização, suspende a prestação do serviço de água e esgoto do consumidor que está adimplente, ou seja, que nada deve.

Esse acontecimento é considerado uma prática é abusiva e gera ao consumidor a possibilidade de exigir, claro, o reestabelecimento imediato do serviço de água e esgoto, e o ressarcimento de eventuais prejuízos financeiros (por exemplo, referente à água potáveis adquiridas) e indenização a título de danos morais (precisa ser exigida judicialmente).

A indenização a título de danos morais nessa situação tem variado entre R$ 10.000,00 e R$ 20.000,00, conforme decisões recentes dos nossos tribunais de justiça nacionais, dependendo das particularidades vividas pelo consumidor e do tempo de demora para o reestabelecimento do serviço de água e esgoto pela empresa.

A empresa tem a obrigação de reestabelecer o serviço de água e esgoto em prazo “razoável” (no máximo em 48 horas)

A ANA, Agência Nacional de Águas, não regula de forma direta o prazo para o reestabelecimento do serviço de água e esgoto. Também não há lei de abrangência nacional definindo esse prazo. Então, o prazo varia de acordo com as particularidades do Estado ou Município.

No Estado de São Paulo, por exemplo, diante dessa falta de previsão e precisão em relação ao prazo para reestabelecimento do serviço de água e esgoto, com grande frequência há a necessidade de intervenção do judiciário. E no judiciário, as decisões têm considerado como “razoável” o prazo de até 48 horas.

Vale observar que quando a suspensão do serviço de água e esgoto ocorre de forma indevida, mesmo que a empresa cumpra esse prazo e reestabeleça o serviço em até 48 horas, não afasta o direito do consumidor de ser indenizado pela prática abusiva da qual foi vítima, além de ter eventual prejuízo financeiro ressarcido.

Por fim, mesmo quando a suspensão do serviço de água e esgoto ocorre de forma devida, isto é, o consumidor realmente estava inadimplente e foi avisado previamente sobre o risco, com antecedência de pelo menos 15 dias, após 48 horas do pedido de reestabelecimento, a manutenção da suspensão passa a ser considerada prática abusiva. Lembrando apenas que nessa situação o consumidor pode solicitar o reestabelecimento do serviço água e esgoto apenas após realizar o pagamento da dívida que motivou a suspensão.

Como agir nessas situações?

Quando for preciso realizar diversas ligações, reclamações nas redes sociais e à ouvidoria, enviar mensagens e e-mails ou ir pessoalmente ao estabelecimento da empresa para ter o serviço de água e esgoto reestabelecido, a principal recomendação é: preserve os registros que demostram tais acontecimentos.

É imprescindível que o consumidor guarde consigo “provas” das tentativas de solucionar o problema administrativamente. Como por exemplo: anotar protocolos de ligações e preservar todos os e-mails, reclamações e mensagens trocadas com a empresa.

Além disso, o consumidor pode registrar reclamações no Procon ou em alguns canais digitais especializadas em relações consumeristas: www.reclameaqui.com.br e www.consumidor.gov.br. Ressalva-se apenas que aqui talvez se obtenha o reestabelecimento do serviço de água e esgoto, mas não haverá a indenização a título de danos morais ou o ressarcimento do prejuízo financeiro, então, caso considere que somente o reestabelecimento do serviço de água e esgoto não é suficiente, não aceite nenhum termo de renúncia de direitos eventualmente imposto pela empresa.

Como exigir os direitos judicialmente?

Se você, consumidor, viveu situação similar à que é retratada no presente artigo, saiba que pode exigir judicialmente o reestabelecimento do serviço de água e esgoto, sob pena de multa contra a empresa em caso de morosidade em reestabelecer, o ressarcimento do prejuízo financeiro apurado e, eventualmente, indenização a título de danos morais.

Para tanto, basta reunir os registros que demostram o ocorrido, como a conta de consumo, o comprovante de pagamento, os protocolos, os e-mails, as mensagens e as reclamações, dentre outros, procurar um advogado e relatar os detalhes.

O escritório BCA, Bento Carvalho Advocacia, é especializado em Direito do Consumidor e, certamente, pode ajudar o consumidor a conseguir o reestabelecimento do serviço de água e esgoto, sob pena de multa contra a empresa, o ressarcimento do prejuízo financeiro apurado e, eventualmente, indenização a título de danos morais.